Os males da omissão e da incompetência

Nas nossas entrevistas de consultoria, quando somos convidados para analisar projetos de reestruturação empresarial, é comum ouvirmos que o grande problema na empresa são pontos onde a incompetência prevalece.

Incompetência significa inabilidade, inaptidão.

Omissão significa deixar de fazer, escrever ou dizer, não agir quando se esperaria que o fizesse.

Vamos analisar uma situação onde há um conflito:

A empresa Balburdia Ltda. tem um pedido para atender que todos consideram importantíssimo. Como se todos não fossem!

Os gestores aceitaram o pedido por duas razões:

• Consideram este um cliente especial pelos volumes que costuma comprar e este pedido aumentará consideravelmente o faturamento da empresa.

• O seu fornecedor de matéria-prima, seguindo o mesmo conceito, também se propôs a participar da empreitada.

Plano debatido, planejamento desenvolvido, programação preparada, a produção foi executada, com algumas dificuldades, mas concluída na data esperada, algumas horas mais tarde.

Quando todas as etapas pareciam estar cumpridas, notaram que o caminhão que deveria levar os produtos, descarregando-o na linha de produção do cliente, não estava na empresa.

Gritaria geral, começaram as ligações para o motorista que estava descarregando uma carga, em outro cliente, já agendada.

Dentro da fábrica, celular mudo, motorista envolvido com a movimentação das caixas para acelerar o processo, contato zero.

Neste momento começa a gritaria a procura dos culpados. Todos os dedos apontados para o motorista que não aparecia

Inevitavelmente, é impossível não considerarmos que há uma falha.

A questão a ser debatida é se estamos tratando de incompetência ou omissão.

Tivesse o caminhão chegado no horário teríamos um grupo de heróis, mas pelo que estava ocorrendo sobravam acusações de incompetência.

Alguém levantou uma questão: - Por que não ter um plano B, caso o caminhão não retornasse?

Rapidamente outra pessoa lembrou: - Não usamos transporte de terceiros porque toda vez que é mencionado é considerado caro.

Um estagiário da área de logística fez uma observação:- Nosso supervisor cogitou a ação, mas como o produto já estava pronto, faltava inspecionar poucas peças, todos os gerentes foram embora. Ficamos apenas nós aguardando a chegada do caminhão para carregarmos, então não havia quem pudesse tomar essa decisão.

A última a sair foi a Aninha, que ficou para tirar a nota fiscal.

Nota-se que todas as competências foram aplicadas. Houve um pequeno grande problema: esse projeto só estaria concluído com o produto na linha de produção do cliente.

O tempo se esgotando, tarde da noite, e o cliente certo de que receberia os produtos também não entrava em contato.

Naquele momento o chefe da produção, desesperado, resolveu ligar para o cliente para verificar que arranjo poderia fazer.

Encontrou apenas o supervisor do turno, que tinha apenas uma instrução: deixar o caminhão do fornecedor entrar e colocar o material na linha.

O supervisor, recém-contrato, não sabia como se comunicar com seu gerente e não tinha outro recurso senão esperar, mas se prontificou em tentar localizá-lo para verificar se teriam alguma alternativa.

Casos como esse acontecem todos os dias e quando analisados coloca-se em dúvida, inclusive, se um pedido com esse risco deveria ter sido aceito.

O ponto crucial é que pela complexidade as tarefas isoladas não atenderam a urgência, faltou comprometimento com o processo todo, do fornecedor e do cliente.

O problema não foi de competência, mas de omissão.

O responsável pela logística não tinha autoridade para contratar transporte de terceiros e quem tinha essa prerrogativa não estava presente e incomunicável nesse momento.

No dia seguinte, com cliente zangado e prometendo não comprar mais da empresa, todos diziam: - Como poderíamos imaginar que isso fosse acontecer?

A resposta é simples: - A urgência do projeto!

As linhas divisórias de autoridade costumam criar algo que poderíamos chamar de “zonas de omissão”. Justamente nesses pontos ocorrem as maiores falhas.

Você como gestor deve estar atento às competências, mas também as possíveis omissões, nos momentos de crise estas se fazem presentes.