10 perguntas para saber se você compraria de você.

Como você avalia a prestação de serviços e atendimento que recebe dos vendedores e atendentes atualmente? Não sei você, mas eu tenho convicção de que passamos por uma das piores crises de falha no atendimento e nos serviços de todos os tempos.

Não importa o que você vai comprar, os problemas com vendedores pouco atenciosos e que prometem o que não podem cumprir, é um fato incontestável. Além disso, reclamações por serviços falhos com a companhia telefônica, bancos, serviços de energia, TV por assinatura ou mesmo na oficina que não fez a revisão do seu carro como deveria, não é nenhuma novidade.

Nunca antes tivemos tantas reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor. Aliás, o caderno de economia (Coluna do Consumidor) do Jornal O Globo do dia 08/01/2012, revela que juntas as dez empresas com maior número de reclamações na Defesa do Consumidor somam mais de 343 mil ações em 2011, número esse superior ao de 2010 quando foram contabilizados em torno de 327 mil queixas.

Seriam os clientes que ficaram mais exigentes ou os serviços que pioraram? Provavelmente, um pouco das duas coisas. Afinal de contas, o brasileiro está viajando mais, tendo acesso a produtos importados e serviços no exterior de qualidade superior. Além disso, a demanda está aumentando e as empresas com falta de mão de obra especializada.

Na hipótese de concordar com esta colocação, você considera esse um problema dos outros ou seu também? O que eu desejo saber é se você considera que a sua empresa tem práticas comerciais superiores ou se você pessoalmente presta melhor atendimento do que percebe nos concorrentes. O que eu estou sugerindo é que você se pergunte: "Se eu fosse um cliente, eu compraria de mim?"

Naturalmente, se você responder qualquer coisa diferente de um espontâneo e confiante "sim", é melhor rever os seus conceitos antes que perca todos os seus clientes. Muitas empresas contabilizam bons resultados não pela qualidade de seus serviços, mas graças aos bons relacionamentos, oportunidades mercadológicas e até lobby.

Pois saiba que nada disso é garantia de sucesso a longo prazo, portanto para prosperar neste Mercado, a cada dia mais globalizado, é preciso garantir que você e sua equipe prestem atendimento e serviços superiores aos oferecidos pelo time do concorrente. Lembre-se de que os produtos são muito competitivos em qualidade e preço e o diferencial será sempre à interação humana.

O problema é que máquinas se podem configurar e produzir milhões de produtos com a mesma qualidade. Já o ser humano não funciona assim, e montar um time com qualidade superior é um desafio que poucos conseguem superar. Neste contexto, não se pode ignorar o que disse o escritor escocês Thomas Carlyle: "O que fazemos é o único espelho através do qual podemos ver o que somos."

Então tente responder as questões seguintes e tire as próprias conclusões:

1. Você sempre age honestamente com seus clientes?

2. Você diria que os seus clientes o classificam como confiável?

3. Você tem sido eficaz para ajudar a resolver os problemas dos clientes?

4. Você ouve com atenção e age na proporção adequada para sanar as reclamações de seus clientes?

5. A sua empresa remunera melhor quem atende e presta melhores serviços?

6. Você age alinhado com o seu discurso?

7. Você pode honestamente dizer que a maioria de seus clientes vê você como amigo e não apenas como um parceiro de negócios?

8. Os clientes o consideram uma fonte confiável de consulta sobre novos produtos e serviços?

9. O que você faz de melhor que justifique o cliente comprar de você e não de seus concorrentes?

10. Você, caso fosse um cliente, compraria de você?

Caso tenha respondido negativamente a alguma dessas questões, significa que é preciso rever os seus conceitos, caso contrário o único índice que verá subir ao longo do tempo será o de insatisfação. Mas lembre-se de que para contabilizar resultados excepcionais não basta apenas querer, é preciso atitude e muito preparo. Afinal de contas, não deve ser apenas com palavras que vencedores como o Bernardinho, técnico da seleção brasileira masculina de vôlei, conseguem colecionar tantas glórias.

Pense nisso e ótima semana.

Escritor, conferencista e Diretor do Instituto das Concessionárias do Brasil

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