Na disputa entre e-commerce e lojas físicas, a vencedora será a experiência
por Haroldo Monteiro da Silva Filho
Com uma projeção de crescimento de algo em torno de 8% para 2016, (segundo o e-bit), o e-commerce desponta no Brasil em meio a uma resiliente crise no setor de varejo que teve, nos últimos 12 meses, decréscimo de 6.5%; e que, em 2016 já é de -7.3%, segundo os últimos dados do PMC (Pesquisa Mensal do Comércio do IBGE em 12/07/2016).
Para um comprarativo, nos EUA as vendas on line já correspondem a 6.8% das vendas totais do varejo, segundo o US Census Bureau.
Os números fortes do e-commerce impressionam e fazem com que especialistas do setor façam projeções para o futuro do varejo, em especial para o destino das lojas físicas. Em média as projeções para este canal de vendas não é promissor, todos apostam no e-commerce como o principal canal de vendas para o consumo nos próximos anos.
Alguns importantes varejistas já mudaram seu foco, e consideram como principal tendência a experiência do consumidor, este sim será o grande propolsor de vendas tanto para lojas físicas como para o e-commerce. Big data, análise preditiva, personalização avançada, táticas omni canal,edesenvolvimento de tecnologia digital para lojas físicas.
Segundo o Googleoomni canal é o novo normal, pois 85% dos compradores on-line iniciarão uma compra em um dispositivo e terminarão em outro. Compradores multi-canal comprarão mais vezes e vão gastar 3 vezes mais do que oscompradores single channel.
Na realidade as lojas físicas passarão a ser consideradas templos de experiência. Como exemplos conhecidos temos a Nike Store que disponibiliza esteiras ergométricas para seus clientes testarem seus produtos “running”.
A Nespresso tem suas lojas físicas como verdadeiros centros de experiência, para degustação de novos cafés e apreciação de lançamentos de seus acessórios para o cliente degustar melhor seus cafés. Além do desenvolvimento de novas tecnologias para que o consumidor tenha uma facilidade maior em achar a roupa que lhe agrade mais, através de teste de looks virtuais na cabides.
Da mesma forma as empresas que queiram ter um crescimento sustentável de seu e-commerce deverão desenvolver tambémtécnicas que possibilitem seus clientes obter toda uma “experiênciaon line”.
Hoje podemos ter em um clique combinações de peças de roupas, consultores virtuais que dão dicas de qual o melhor look, chats on line para tirar dúvidas instantaneamente e assim propiciar o cliente fazer suas compras com mais segurança.
Esses são apenas alguns exemplos do que já acontece hoje, tanto em lojas físicas como no e-commerce.
Desenvolver novas estratégias para seus negócios, voltadas para a experiênca, será o futuro daqueles que queiram permanecer no varejo com suas cadeias de lojas.
Cabe ressaltar que hoje a grande experiência não é mais do varejista, que adorava discutir com shoppings sobre novos pontos para crescimento de suas cadeias de lojas, e sim do consumidor que estará atento a experiência de compra que sua marca lhe propicia, não sendo o mais importante para ele achar uma loja desta marca a cada esquina.
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