Você acredita no atendimento como ferramenta impulsionadora de venda? Você atende os seus clientes de forma otimizada? Você investe em treinamento para a sua equipe atender melhor os clientes ou fica o tempo todo pensando em custos? Essas e muitas
Você acredita no atendimento como ferramenta impulsionadora de venda? Você atende os seus clientes de forma otimizada? Você investe em treinamento para a sua equipe atender melhor os clientes ou fica o tempo todo pensando em custos? Essas e muitas outras foram questões que nos levaram a profunda reflexão em recente viagem de missão técnica que realizamos na China. O objetivo foi investigar novas oportunidades de negócios e a prática do benchmark, mas na prática constatamos algo ainda mais admirável e revelador: a busca pelo equilíbrio entre produzir, servir e competir.
“Quem busca o custo, por vezes acaba perdendo o benefício e, quando se busca apenas o benefício, em algumas ocasiões, precipita a elevação dos custos”.
Comandante Rolim
Durante quinze dias visitamos companhias do varejo, indústrias, empresas de prestação de serviços e fizemos compras em lojas de shoppings e do mercado popular de Beijing. Sabíamos que estávamos diante de um país cuja economia não para de crescer. E não demorou muito para descobrirmos na prática a razão de tanta vitalidade. Não bastasse um povo trabalhador e obstinado por produtividade crescente eles nos deram os melhores exemplos de como lidar com os clientes. Com gestos de humildade que lhes são peculiares os Chineses nos atendiam sempre com sorriso acolhedor e com enorme disposição para nos encantar.
O simples ato de adentrar em uma loja para olhar os produtos expostos eram coroados com um show de atendimento. Mas, se você está imaginando que essas coisas ocorreram nas melhores lojas de grife e nos mais requintados shoppings centers de Shanghai, Beijing, Guanghzou ou Hong Kong está redondamente enganado. Na verdade, as mais simples lojas de rua, no centro popular do país, nos encantaram com a simpatia e cortesia dos seus jovens vendedores. Entrei em uma loja de material esportivo para saber os preços e conhecer a textura do material exposto. Alguns amigos resolveram fazer o mesmo.
“Aquele que irradia felicidade é melhor recebido, mais bem compreendido e cria em torno de si uma aura de pensamentos positivos que interagem, impulsionado-o com uma força incrível para o sucesso”.
Comandante Rolim
Não falamos Chinês e os vendedores, também, não falam a nossa língua. Mas, logo descobrimos que podíamos nos comunicar com um idioma universal: a cordialidade acompanhada de um sorriso amistoso. Incrível como aqueles jovens vendedores se esforçavam para nos atender e entender. Traziam e nos demonstravam os objetos com interesse de quem tem prazer em servir. O espírito de equipe é notável. Diante da barreira do idioma, uma jovem consultora de vendas arriscando algumas palavras em inglês se vez presente para ajudar as suas colegas. O resultado? Todos compramos e saímos de lá felizes da vida e nos perguntando porque é tão difícil fazer algo semelhante em nossa empresa.
Ninguém pode superar um vendedor motivado.
Percebemos que a excelência no atendimento não é algo isolado fruto da dedicação de alguns bons profissionais. É, na verdade, algo muito mais abrangente e disseminado que parece fazer parte de uma cultura em que as pessoas têm prazer em atender e em fazer mais e melhor. As visitas que fizemos demonstraram haver consciência de que a satisfação e fidelização dos clientes melhoram a imagem da empresa, motivam a equipe a otimizar a postura pessoal e profissional e de sobra dá lucro.
E na sua empresa você busca identificar bons exemplos no atendimento? Você conta com ferramentas para desenvolver competências específicas para otimização da prestação de serviços? Os funcionários são conscientizados para a importância do entendimento das necessidades objetivas e subjetivas dos clientes? Na sua empresa quem vem em primeiro plano: à qualidade do atendimento e a excelência da prestação de serviços ou o preço baixo? Lembre-se do que disse o escritor inglês John Ruskin: “dificilmente haverá alguma coisa nesse mundo que alguém não possa fazer um pouco pior ou vender um pouco mais barato, e as pessoas que consideram preços somente são suas merecidas vítimas”.
Pense nisso e ótima semana,
Evaldo Costa
Escritor, Consultor, Conferencista e Professor.
Artigos sobre Franchising e Mercados, Economia, Finanças e Gestão
Artículos en espanhol
Articles en français
Articles in English
Colunistas
Artes, Cultura e Variedades
Feiras e Eventos
Responsabilidade Sócio-Ambiental
Economia e Finanças
Política
Internacional
Meio Ambiente
Empresas Fornecedoras
