Vivemos uma época de mudanças rápidas em que tudo que as organizações mais buscam são clientes dispostos a comprar seus produtos e serviços. A qualidade dos produtos, da prestação de serviços e do atendimento, já não é mais diferencial competitivo e sim obrigação. Durante algumas décadas, as organizações sonhavam com soluções que permitissem a fidelização dos clientes. Fizeram pesquisas, instalaram novos softwares e procedimentos, treinaram equipes e muito se falou sobre CRM. Porém, a fase do relacionamento ainda não se esgotou e novidades começam a surgir.

 

O que aprendemos com o varejo até aqui? O que sabemos garante o nosso sucesso? O que esperar do varejo este ano? O que deve ser priorizado para garantir o sucesso do varejista? Participamos do congresso da NFR, em Nova York, entre os dias 11 e 14 de janeiro, em busca de respostas para essas e muitas outras perguntas. Naturalmente, muitos cases de sucesso são revelados em encontros desta envergadura, mas olhar pelo retrovisor apenas não basta, precisamos mesmo é ter visão refinada do futuro para evitarmos algumas derrapagens ou desvios indesejáveis de rota.

 

Tomando por base estudos desenvolvidos entre os meses de agosto e outubro de 2008 e divulgado pelos organizadores da NRF (Retail Horizons), bem como pelo que pudemos depreender do encontro, resumimos a seguir os principais pontos a serem observados pelo varejista que deseja ficar bem em 2009, são eles:

 

 

 

Naturalmente, as promoções oferecendo descontos, prazos e outras facilidades são quase sempre mais poderosas para dar resposta rápida a falta de vendas. Mas nem sempre será capaz de dar sustentabilidade a empresa. Portanto, as campanhas que visam conquistar a confiança do consumidor podem trazer mais benefícios em momentos de turbulência.

 

Nenhum outro investimento poderá trazer mais benefícios do que contar com clientes dispostos a comprar os produtos e serviços da empresa. Naturalmente, em época de crise, muita gente age com mais rigor na contenção dos gastos. O problema é que se não houver cuidado, essas medidas podem afetar e comprometer áreas vitais da organização, como por exemplo: diferenciação dos produtos e serviços, treinamento dos funcionários, otimização da logística, rotina de abastecimento (tentativa de reduzir volumes de compras visando proteger o fluxo de caixa) etc.

Daí, há sempre o risco de botar a perder todo o investimento realizado no cliente.

 

Estudos sugerem que o varejo está em pleno processo de transformação. E os investimentos visam conhecer melhor o consumidor, suas necessidades e expectativas. A cada dia mais, as organizações do varejo recorrem à tecnologia e processo integrados mais evoluídos. Graças a isso, algumas empresas começam a colher os primeiros frutos de investimentos nessas áreas.

 

As empresas mais evoluídas no processo de relacionamento com o cliente sabem que a fidelização já não basta. Elas desejam e precisam contar com clientes que advogam em seu favor. Em busca desse tipo de aliado, as empresas estão se envolvendo cada vez mais em outras frentes, como por exemplo, estratégias de defesa do meio ambiente (produtos “verdes” e recicláveis) e marketing social.

 

A competição está a cada dia mais acirrada, os desafios para prosperar aumentam e as empresas precisam se reinventar em busca de novos caminhos para fazer negócios. Nesse cenário, algumas prioridades e desafios são: contratar, desenvolver e treinar os melhores profissionais (reter talentos fará a grande diferença entre o sucesso e o fracasso), fidelizar e contar com consumidores que advoguem em sua causa, redução de custos, diferenciação de produtos, otimização de processo de compras, investimento em tecnologia da informação gerando estratégias e ações centradas no cliente.

 

A otimização do relacionamento com o cliente se dá à medida que a organização mantém contatos regulares com o cliente a ponto de se ela deixar de contatá-lo por algum tempo, ele perceberá o silêncio. Porém, ao fazê-lo é preciso não ficar muito tempo ausente para que o competidor não assuma o seu lugar. Pense ainda que o concorrente já não é mais a loja da esquina e sim os funcionários que nela trabalham.

 

Pense nisso e ótima semana,